La journée d’un écoutant Net Ecoute : ligne gratuite, anonyme et confidentielle !

Chaque jour, du lundi au vendredi, de 9h00 à 19h00, la ligne Net Ecoute vous accueille de manière gratuite, anonyme et confidentielle pour vous aider dans l’utilisation d’internet et des réseaux sociaux. Derrière l’écran et au bout du fil, une équipe d’écoutants se relaie pour vous accueillir, vous écouter et vous aider. Pour savoir ce qui se passe quand vous nous contactez, nous vous proposons une petite visite guidée du service en compagnie des écoutants. C’est parti !

Une matinée intense au service de la protection des mineurs sur Internet :

• 8h45 : Nous arrivons à l’association. La ligne va bientôt ouvrir, il faut se préparer. Chaque écoutant est devant son ordinateur, le casque sur les oreilles, prêt à répondre. C’est parti, la journée peut démarrer, nous sommes prêts !

L’équipe Net Ecoute se compose de plusieurs écoutants aux profils bien différents : trois spécialistes des questions informatiques, une bénévole étudiante sociologue, une étudiante psychologue et deux psychologues. Parfois, des bénévoles ou des volontaires engagés dans une mission de service civique viennent nous prêter main forte car l’activité de la ligne augmente certains jours et peut être intense, particulièrement le lundi. Les appels sont parfaitement confidentiels et anonymes ce qui permet à chaque appelant de se confier en toute sécurité sans risque que les informations soient révélées. Les appels peuvent en effet comporter des données très personnelles que chaque écoutant a le devoir de protéger. Les appelants peuvent présenter des situations chargées de beaucoup d’émotions que l’écoutant accueille avec bienveillance.

La ligne Net Ecoute a pour mission de protéger les mineurs dans le cadre de leur utilisation d’internet et des réseaux sociaux. Ce faisant, des situations parfois complexes de cyberharcélement, de chantage sexuel ou financier, d’usurpation d’identité… sont traitées. Les situations sont parfois très lourdes car certaines durent depuis longtemps et appeler Net Ecoute est souvent la première occasion d’en parler.

« Au téléphone et sur internet, l’utilisateur est protégé et peut faire part de ses peurs et de ses difficultés en toute confiance. »

Les enfants, les adolescents et leurs parents sont accueillis sur la ligne à condition que leur sollicitation traite de la protection des mineurs (jusque 21 ans maximum) sur internet. Ainsi, certains parents appellent pour être aidés car leur enfant utilise les écrans de manière excessive ou pour regarder des images pornographiques. Ils sollicitent également la ligne pour demander conseil afin d’installer un contrôle parental ou parce que leur adolescent utilise internet et les réseaux sociaux de manière nuisible en se lançant dans certains défis présentés sur la toile par exemple.

Chaque appel est traité dans un espace dédié par un écoutant qui, s’il en éprouve le besoin, peut faire appel à l’équipe pour réfléchir à une situation complexe et demander conseil. La solidarité et l’échange de compétences sont de mises afin de traiter au mieux les appels dans leur dimension aussi bien technique que psychologique.

• 9h00 : Ouverture de la ligne d’écoute. Généralement nous n’attendons pas longtemps pour prendre les premiers appels qui arrivent dès l’ouverture de la ligne. En parallèle, nous ouvrons la messagerie par chat accessible depuis notre site (www.netecoute.fr) et notre compte Messenger. Nous sommes opérationnels sur tous nos canaux de communication pour vous aider ☺

En effet, Net Ecoute comporte plusieurs « portes d’entrées » : par téléphone, par mail, par Messenger, par le web formulaire ou par chat ; chacun peut trouver la façon qui lui correspond pour entrer en contact avec notre équipe.

Nous n’avons pas vraiment de moyenne de durée d’appels, cela dépend des situations.

« Les temps d’appels peuvent aller de 10 à 45 minutes. »

Concernant les chats, nous sommes connectés durant notre journée de travail, c’est-à-dire de 9h00 à 19h00, et nous avons des alertes qui nous préviennent lorsque vous nous écrivez. A priori, votre message ne peut nous échapper 😉

Parfois, un appel doit être réorienté car il n’est pas en rapport avec la mission de la ligne qui est de protéger les mineurs (jusque 21 ans maximum) sur internet. Ainsi, une situation de harcèlement dans le cadre scolaire ou des problèmes de violence conjugale seront orientés vers des lignes partenaires dédiées. Quel que soit le sujet, l’accueil sera bienveillant et veillera à ce que l’orientation permette d’aider l’appelant.

Du rôle d’écoutant au signalement auprès des autorités et/ou services concernés :

Un appel sur Net Ecoute est souvent un appel au secours. Les utilisateurs de la ligne ont parfois l’impression de n’avoir plus aucun interlocuteur pour être aidés. La parole d’un écoutant est alors rassurante et relance une dynamique pour s’en sortir. Chaque écoutant se donne pour mission d’aller au bout de toute situation même la plus complexe et la plus douloureuse. Dans certains cas, des remontées d’informations sont parfois nécessaires auprès de certains sites ou applications pour leur signaler de mauvaises utilisations de leur service. Dans les cas les plus graves, de cyberharcèlement notamment, la « Police d’internet/PHAROS» est sollicitée pour mettre un terme à une situation douloureuse.

• 13h00 : La matinée a été intense ! Nous prenons nos pauses chacun notre tour, afin qu’il y ait toujours deux écoutants disponibles pour vous répondre. Les appels s’enchainent, le service est ouvert toute la journée.

Discuter, échanger pour conserver notre qualité d’écoute :

• 15h00 : Petite réunion débriefing : nous échangeons sur les situations rencontrées. Le début d’après-midi est une heure creuse en termes d’appel ce qui nous permet souvent de faire un bilan des sollicitations de la matinée. Il est parfois nécessaire d’évoquer en équipe certaines situations afin d’extérioriser nos ressentis et garder la même qualité d’écoute jusqu’à la fin de la journée.

Nous nous donnons des conseils, nous faisons le point sur les tâches accomplies ou à accomplir : remontée des signalements auprès de nos partenaires (plateforme Pharos, Point de contact, Twitter, Facebook, Google, Snapchat…), recherche d’informations sur les phénomènes observés sur le net, préparation du bilan mensuel de la ligne, rédaction des articles… C’est aussi l’occasion d’échanger entre écoutants sur les sujets récurrents de la ligne afin d’améliorer nos réponses.

« Régulièrement, nous suivons des formations avec nos partenaires : Facebook, Twitter, Google, Snapchat, le Ministère de l’éducation nationale, ce qui nous permet d’être tenus au courant de leurs actions notamment concernant les procédures de « safety » qu’ils mettent en place. »

Certains utilisateurs mal intentionnés ou qui souhaitent simplement se divertir nous appellent parfois pour faire des blagues. Ces appels sont regrettables car ils mobilisent l’équipe sans raison et empêchent les utilisateurs, qui ont réellement besoin d’aide, de nous contacter.

Fin de journée : rendez-vous demain sur www.netecoute.fr ou au 0 800 200 000

• 19h00 : Fin de journée, nous enclenchons le répondeur et nous quittons l’association, ravis d’avoir pu vous aider. Nous avons hâte de revenir demain pour continuer à vous conseiller 😉